9月15日，長沙市民陳靜正在杭州出差，突然接到家里打來的電話，稱她家中的女兒和婆婆出了車禍，女兒當(dāng)場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙，但等到她趕到機(jī)場時(shí)，當(dāng)天最后一趟班機(jī)已駛上跑道。絕望無助之際，機(jī)場叫回了已經(jīng)準(zhǔn)備起飛的班機(jī)，重新搭上了陳靜，讓她能第一時(shí)間趕回長沙。

　　“已經(jīng)滑行5公里的飛機(jī)為她一人返回”，這只能是航空上的特例，具有不可復(fù)制性，但如此以人為本、竭盡全力的人性化服務(wù)完全可以粘貼。機(jī)場有“一千個(gè)理由”拒絕陳靜的請(qǐng)求，諸如，安全問題、返航成本、說服乘客等；又有“一千零一個(gè)理由”滿足陳靜的請(qǐng)求，在以人為本的前提下，問題一一解決，成就航空史上的一段佳話。為一個(gè)人折返是偶然的，為人性化服務(wù)是必然的。

　　改進(jìn)航空服務(wù)在“起飛”。提高航班起飛頻次，增強(qiáng)空管管控協(xié)調(diào)能力，減少人為造成的航班延誤。民航局對(duì)治理航班大面積延誤祭出新招兒，首次提出“不限起飛”的舉措。此舉，并未贏得公眾掌聲，倒引來網(wǎng)友吐槽。“不限起飛”極有可能是將航班的地面延誤上升至空中“盤旋”，“一個(gè)在天上，一個(gè)在地下”，沒有太多實(shí)質(zhì)性的改變，“不限起飛”很難說是航空服務(wù)“質(zhì)的飛躍”。

　　航空實(shí)現(xiàn)“質(zhì)的飛躍”，關(guān)鍵在于人性化服務(wù)的“起飛”。進(jìn)入高鐵時(shí)代，民航客運(yùn)市場受到?jīng)_擊最大。如今的交通已是“大交通”，大交通需要“大智慧”，比價(jià)格、比時(shí)間、比服務(wù)，競爭出生產(chǎn)力——各種交通工具各盡其能、各取所需；競爭出惠民力——降低出行成本、節(jié)省旅途時(shí)間、獲得更優(yōu)服務(wù)。只有服務(wù)的人性化、制度的人性化，才能讓交通成為溫馨之旅。

　　飛機(jī)折返，人性起飛。一次不可能實(shí)現(xiàn)的折返實(shí)現(xiàn)了，一次人性化的實(shí)踐成功了。這足以說明，人性化服務(wù)，“只能創(chuàng)新，不能守舊”，“沒有最好，只有更好”，“沒有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)”。也許，我們還難以給人性化服務(wù)下一個(gè)確切的定義，或劃出一個(gè)清晰的范圍，這也是一個(gè)可以無限拓展的空間。在市場活力得到最大限度釋放的今天，搏擊市場就是比拼服務(wù)，各種交通工具都可以站在同一條起跑線上，都應(yīng)該向人性化的方向沖刺。

(來源:錢江晚報(bào))